我市运用DeekSeek大模型打造“智慧医保”新模式

为破解医保经办“政策难懂、咨询难解、服务难及”等群众急难愁盼难题，我市创新运用DeekSeek大模型技术，以“四多”策略打造医保智能AI客服系统，实现医保咨询服务“24小时不打烊、零等待、即问即办”智能新体验。

聚焦“政策难懂”，以“知识库数量多”筑牢服务根基。系统梳理各业务科室政策解读、经办流程、异地备案、报销标准等核心内容，构建包含4万余条结构化、区块化知识的知识库，全面覆盖参保缴费、待遇结算、生育保险、慢性病管理等25类医保场景。通过动态更新机制，保障政策时效性与服务完整性，从源头上解决“政策不熟、解答不准”问题。

突破“咨询难解”，以“模拟训练多”提升应答质效。为确保AI客服“答得准、答得快”，系统上线前开展十余轮大模型深度训练，并组织开展“一对一”知识库校验，覆盖政策条款、业务逻辑与高频问答全维度。联合各县区进行“盲盒测试”，模拟超1000种真实咨询场景，精准识别并填补知识盲区，经多轮优化实现常见问题“问得清、答得准”。

打通“服务难及”，以“接入渠道多”拓展服务触点。突破传统窗口与电话服务局限，将医保智能客服无缝接入市医保局官网、微信公众号、AI咨询热线三大主渠道，支持手机文字、语音、电脑网页多端交互。参保群众可通过微信公众号“六安市医疗保障局发布”—“交流互动”—“六安医保AI客服”菜单或拨打0564-3390003热线，轻松实现“语音问、文字答、一键办”，真正享受到“足不出户、指尖即办”的便捷。

提升“体验温度”，以“系统功能多”拉近政民距离。创新引入亲切专业的医保虚拟人，让政策解读更有温度。整合高频咨询与热门业务，依托大模型与智能检索技术，打造直观入口实现“一点即答”。系统可智能识别办理类需求，一键跳转至办理页面，形成“咨询—引导—办理”服务闭环。截至目前，已累计提供智能客服服务近3000余次，满意度达99.8%。

六安医保智能AI客服的落地，是深化“互联网+医保”服务的生动实践。下一步，六安市医保局将持续优化知识库、拓展服务场景，推动医保服务从“能办”向“好办、智办、快办”跃升，以“四多”服务打造医保经办“智慧样板”，推动六安医保事业高质量发展。