霍邱县：12345热线增添“新功能” 医保生育报销暖人心

“多亏了这位工作人员，我们的报销难题才得以顺利解决！”近日，六安市12345政务服务便民热线收到了一份特殊的“督办记录单”——它不是群众反映问题的投诉件，而是一封满怀感激之情的“表扬信”。市民占先生通过12345平台留言，恳请对一名医保热线工作人员给予表扬。

一通求助电话，牵出暖心故事

近日，市民占先生多次拨打医保热线电话求助，称其家属在县医院进行产前检查费用报销时，遇到医院系统原因导致无法正常结算的问题。根据六安市医保政策，参保女职工在定点医疗机构发生的符合支付范围的产前检查费用，在累计1000元定额标准内，由生育保险统筹基金据实结算支付。然而系统故障让这笔本该顺利完成的报销陷入了僵局。接听电话的工作人员在详细了解情况后，并没有简单告知“系统问题请等待”，而是主动担当、积极作为。该同志一边耐心细致地为市民解读医保报销政策，一边积极协调处理系统故障问题。更令人感动的是，在后续的几天里，这位工作人员多次主动联系占先生，持续跟进问题解决进度。

在她的持续跟进和帮助下，报销难题最终得以顺利解决。占先生在12345热线工单上动情地写道：“这位同志的暖心服务，让群众办事更顺心、更踏实。”

热线连民心，服务有温度

近年来，霍邱县医保局始终把12345便民服务热线作为收集民意、化解矛盾、解决问题的重要平台。自2022年4月起，六安市医疗保障咨询热线正式并入12345市长热线，参保群众拨打原医保咨询号码将自动转接至12345。如今，12345已设立医保专席，为群众提供更加便捷高效的服务。在热线办理机制上，霍邱县医保部门坚持“民生无小事、群众利益至上”原则，实行专人负责、各股室协同办理的工作机制。对群众诉求进行分类处理：政策咨询类快速回访解答，投诉类快速核实处置，求决类依法依规综合施策。霍邱县医保局今年共受理12345热线诉求692件，办结率100%，办结时效1.97天，综合满意率高达99.7%；近年来，生育保险报销年均服务226人次，经办人员的业务素质和服务能力好评率100%。

政策惠民生，服务暖人心

2026年以来，我省生育保险政策持续优化。自2月1日起，六安市调整参保女职工产前检查费用报销额度800元；7月1日起，安徽省统一全省产前检查1000元定额标准内由生育保险统筹基金据实结算支付。新政策实施以来，霍邱县已有162余名参保女职工受益，生育医疗费用支出520228.04元，发放生育津贴1883109.68元，生育保险统筹基金累计支出2403337.72元。

政策的温度，最终要靠服务的精度来传递。一张表扬工单，折射出的是霍邱县医保部门“民有所呼、我有所应”的服务理念，是每一位医保人“把群众的事当自己的事”的责任担当。正如市民占先生12345热线留言中所说——“让群众办事更顺心、更踏实”，这或许就是政务服务最好的褒奖。(李劲松)