金安医保：多措并举抓好“12345”热线办理工作

为扎实做好“民声呼应”，办好民生实事，金安区医保局始终把“12345”便民服务热线作为收集民意、化解矛盾，解除疑惑、解决问题的重要平台，坚持民生无小事、群众利益至上原则，优质高效办理所有热线来件。今年以来共受理热线转办件326件，办结率100%，综合满意率99.7%，无逾期件。

一是健全机制打基础。明确便民服务热线工作负责人和联络专员，通过“两级承办”，即由主要领导审核后根据实际情况派发到具体股室一级承办，承办过程中分管领导进行二级协调督办，建立健全领导协调、快速流转、督办督查、人员管理的工作机制。明确受理派发、先行联系、审核把关、办结答复等重要环节的工作要求，增强全局“为民服务”意识，切实提高热线办理工作质量。

二是压实责任督落实。坚持谁分管、谁负责，谁主管、谁答复的原则，明确责任部门和责任人，将办理质量纳入各责任股室的考核中，不定期梳理医保领域群众重复、集中诉求内容，要求承办科室、承办人员坚持“解决好”和“解释好”两手抓、两手硬。以更加务实的作风、更加亲民的态度做细做实热线工作，对处理不满意的问题，进行集中分析研判，与责任科室探讨解决方法，对暂时难以解决的问题，耐心向群众做好解释工作，积极争取群众的理解和支持，不断提升热线办理工作水平。

三是举一反三提质效。局领导高度重视便民服务热线的留言和工作建议，重点围绕参保群众反映较多的热点问题，精准发力、举一反三，积极探索总结经验，要求从解决个案入手，向解决共性问题逐步推进，把热线办理工作与日常业务工作相结合、与转变机关作风提高办事效率相结合、与更好地为民服务相结合。高效率、高质量做好热线留言办理工作，深度聚焦群众需求，主动作为，切实维护群众切身利益，持续提升企业和群众的满意度、获得感。