裕安区：细化工作标准，提升经办能力

今年以来，裕安区着力提升服务水平、提高服务效率，赢得了广大群众的一致赞誉。截至目前，累计开展“领导服务日”6次，接访268人，办理医保接待件120件。大厅医保窗口累计受理职工零星报销材料383件，意外伤害零星报销材料2485件，QQ备案、现场备案1193件，电话咨询3379件，慢性病现场办理2210件，慢性病受理鉴定11608件，参保信息修改6100件，新生儿参保受理3766 件，生育保险报销受理804件，医保信息转出2900件，医疗救助2999件。

一是建立领导服务日制度。局班子成员每月第一周的周五上午到窗口坐班服务群众，及时解决参保群众诉访事项，切实转变工作作风。

二是打造优质服务窗口。该局紧紧围绕“正行风、树新风，打造群众满意的医保服务”工作要求，细处着手、实处发力，确保作风建设各项工作落到实处。强化窗口制度建设，认真落实窗口服务规范、工作纪律、文明用语、服务禁语。他们制定了业务经办环节内控制、首问负责制、责任追究制等制度，柜台前设立公示栏，公开公示慢性病、转院办理，职工医疗、生育医疗费用报销，职工生育保险登记，城乡居民意外伤害医疗费用报销，新生儿参保登记等办事指南，主动接受当事人和社会的监督，坚持职工挂牌上岗，亮个人身份、亮工作范围和职责，不办没有政策依据的事，转变工作作风，切实提升服务质量，实行“一站式”服务，实行服务AB岗，将所有业务集中到政务大厅医保十个窗口办理，要求每名工作人员都必须牢固树立服务意识，人人争先，事事规范，处处自觉，切实做到“我的岗位我负责，我的岗位请放心”。

三是创新政务服务方式。全面推行“互联网+医保”，将医疗保障各项政务服务事项推送到互联网端和移动终端，实现“网上办”“掌上办”，“让数据多跑路，让群众少跑腿”，推进线上线下深度融合，推动政务服务整体联动、全流程在线，做到线上线下一套服务标准、一个办理平台，实现“聚合办”。积极推进流动就业人员基本医疗保险关系转移接续网上办理。拓宽异地就医备案渠道，提高异地就医直接结算率。最大限度降低群众办事成本，缩短办理期限，让群众得到优质高效的服务，真正做到“一站式”办结。开通医保QQ群、专线电话办理异地转诊转院、备案、医保信息转出、参保信息修改、政策咨询等业务。开通了医保“一站式”结算服务平台，提供“一站式”即时结算服务。开通微信、支付宝、网银等参保缴费方式。开通恶性肿瘤患者、器官移植患者和建档立卡贫困人口办理慢性病证“绿色通道”，病人只需提供相关的病历或检查单，在窗口现场受理，即时办证，方便病人及时就医。窗口由以前的“热闹”变得“冷清”，群众“跑断腿”变为办事“一站式”，“用腿跑”变为了“指尖点”，“排队难”变为了“轻松等”，“咨询难”变为了“随时查”。

四是健全医保信访制度。在窗口建立信访“首接负责、一窗通办”等制度及畅通信访渠道、开展暖心回访等举措，把问题解决在基层，把矛盾化解在萌芽状态，为全区参保群众提供优质的医保服务，提高窗口服务满意度。

五是实施“好差评”制度。建立医疗保障服务“好差评”制度，强化评价结果运用。适时组织第三方机构开展医疗保障系统行风满意度评估，做到工作目标向群众公开，办事流程向群众承诺，工作绩效由群众评价。